Test II: Jean Louis David

Kolejnym przetestowanym przez nas botem, był ten głosowy – stworzony dla francuskiej marki salonów fryzjerskich Jean Louis David. Jego celem jest umawianie i odwoływanie wizyt w salonach. I na tym jego zastosowania się kończą, ponieważ bot nie jest w stanie odpowiedzieć na żadne inne pytanie – nawet na takie, które może paść ze strony zainteresowanego usługami klienta. Jednak tym, co najbardziej dało się odczuć to brak konsultanta po drugiej stronie – jeżeli bot nie potrafi odpowiedzieć na podstawowe pytania, to kto ma to zrobić? Jego zadaniem powinno być usprawnienie obsługi i odciążenie linii telefonicznych w salonach, a tymczasem nie dostajemy nawet propozycji przejścia na stronę internetową, gdzie być może znaleźlibyśmy odpowiedzi na nurtujące pytania. Jaki jest tego efekt? Jeżeli Anna Grzywka nie potrafi nam pomóc – dziękuje za kontakt i połączenie zostaje przerwane. Jesteśmy pozostawieni sami sobie – bez rozwiązanego problemu, bez numeru telefonu do człowieka.

Błędów znaleźliśmy całą listę. Są to w dużej mierze te same błędy, jakie napotkaliśmy w przypadku FlixBus, czyli m.in. reagowanie jedynie na określone komendy i brak zrozumienia intencji człowieka. Zatem możemy umówić się na wizytę, ale nie do konkretnego fryzjera. Dowiemy się ile potrwa wizyta (według asystentki Anny Grzywki farbowanie, strzyżenie i modelowanie zajmie w sumie 60 minut – ekspresowo, prawda?), ale nie wiemy jakimi produktami zostanie wykonany zabieg ani jak się do niego przygotować.

Co było dobre? Przypadkowo udało nam się zarezerwować wizytę (bot każde pytanie, wątpliwość uznawał za chęć wyboru terminu – co z perspektywy sprzedażowej można uznać za sukces i pomimo sprzeciwu, wpisał nas w kalendarz). Szybko chcieliśmy odwołać termin i tutaj niespodzianka – usłyszeliśmy, że z tego numeru telefonu dokonano rezerwacji. Anna Grzywka rozpoznała nasz numer! WOW!

Poprosiliśmy nasz dział Quality Assurance o sprawdzenie IQ bota Jean Louis David. Jaki był wynik?

Unf**k bots, czyli jakich błędów nie popełniać zatrudniając bota w firmie.

Na rynku contact center istnieje wiele narzędzi, które mogą wspomagać pracę konsultantów, np. voice mailing, systemy IVR, serwisy SMS, aplikacje mobilne, czy formularze na stronach internetowych. Jednak z punktu widzenia klientów są to jedynie półśrodki komunikacyjne, niegwarantujące załatwienia sprawy, której rozwiązania poszukują. Z tego powodu klienci Ci dążą do tego, aby obsługą ich zgłoszenia zajmował się żywy konsultant. Jakie rozwiązanie sprosta oczekiwaniom zarówno klientów jak i firm?

Bot musi służyć firmie oraz jej klientom

Zanim firmy zdecydują się na wybór kanału komunikacji z klientem, mającego na celu umożliwienie zredukowania obciążenia konsultantów oraz zwiększenie dostępności obsługi klienta, powinny w pierwszej kolejności dokonać głębokiej analizy zarówno krótko, jak i długookresowych korzyści, które te kanały oferują.  Przykładowo, system IVR w większości przypadków nie jest żadnym ułatwieniem dla klienta (wręcz przeciwnie), a wdrażany jest jedynie w celu usprawnienia pracy działu contact center. Optymalnym wyborem jest uruchomienie automatycznego konsultanta, czyli voicebota na infolinii firmy. Musi on spełniać dwa równorzędne kryteria: służyć firmie oraz służyć jej klientom. Voicebot, traktowany jako alternatywne medium kontaktowe, którego zadaniem jest jedynie chwilowe ,,przerzucenie” petenta na formularz www lub inną formę kontaktu, nie spełni oczekiwań klientów, nie załatwi ich sprawy lub nie zaskarbi ich sympatii – w żaden sposób nie przyczyni się do realizacji celów firmy w zakresie komunikacji z klientami.

Technologia, ale także customer experience

Aby faktycznie wspomóc pracę w contact center, należy nie tyle wybrać bota, ale oczekiwać, żeby bot został zaprojektowany ze szczególnym uwzględnieniem customer experience. Nie może być to więc rozwiązanie projektowane jedynie przez programistów, nieuwzględniające aspektów biznesowych, socjologicznych i psychologicznych, pełniących kluczową rolę w procesie obsługi klienta. Wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta wymaga, aby ciężar nauki komunikacji pomiędzy człowiekiem, a maszyną spoczywał na voicebocie, a nie na użytkowniku. Rozwijana przez Voicetel Communications technologia Brilliance™ umożliwia człowiekowi prowadzenie inteligentnego i naturalnego dialogu, w trakcie którego robot przygotowany jest nie tylko na standardowe i oczekiwane reakcje ze strony rozmówcy, ale także – i przede wszystkim – potrafi poradzić sobie w przypadkach, gdy rozmówca komunikuje się w sposób odbiegający od przyjętych w scenariuszu założeń. Ważną cechą Brilliance jest umiejętność operowania na kontekście konwersacji, złożonym zarówno z udzielonych do tej pory przez klienta informacji, jak i danych dotyczących całościowo realizowanego procesu (tzw. inteligencja procesowa), przetwarzanych w systemie firmy oraz innych zmiennych, w tym m.in. mających wpływ na możliwość personalizacji komunikacji.

Frustrujące roboty

Trudno jest mówić o skuteczności bota, jeśli zostanie on źle zaprojektowany i doprowadzać będzie raczej do frustracji klientów, zamiast do pomagania im. Co więcej, boty nierozumiejące intencji rozmówcy, wymuszające użycie alternatywnych narzędzi, np. systemu IVR lub formularza na stronie, wywoływać będą niechęć klienta do korzystania z tej formy kontaktu. Może to w oczywisty sposób wpłynąć na obniżenie efektywności biznesowej rozwiązania, a w dodatku przyczynić się do wykreowania negatywnego postrzegania voicebotów, jako alternatywy dla komunikacji z konsultantem. W praktyce firmy mają tylko jedną szansę na przekonanie odbiorców do oferowanego kanału obsługi klienta. Jeśli tym kanałem będzie, np. czat, podczas którego klient zmarnuje swój czas, nie uzyskując pomocy jakiej oczekiwał (co następnie spowoduje kolejną próbę połączenia się z infolinią lub wypełnienia formularza kontaktowego), możemy mieć pewność, że jego skłonność do skorzystania z czatu przy kolejnym kontakcie zmaleje do niemal zera. Ogromna konkurencja na rynku sprawia, że klienci odczuwają dużą swobodę w wyborze dostawców usług. Jak pokazują badania – jednym z głównych powodów migracji do konkurencyjnych firm, jest właśnie brak możliwości szybkiego kontaktu i uzyskania odpowiedzi ze strony działu obsługi klienta. Zatem decydując się na wdrożenie voicebota w swojej organizacji, wybierzmy takiego, z którym klienci będą chcieli rozmawiać.

Obustronne korzyści

Tak jak nie każdy facet z widłami to Zeus, tak i nie każdy voicebot projektowany jest  z uwzględnieniem kluczowego aspektu telefonicznej obsługi klienta, jakim jest customer experience. Zanim zaoferujemy naszym klientom rozwiązanie do ich automatycznej obsługi, warto więc w pierwszej kolejności zastanowić się, czy myśląc o rozwiązaniu naszych problemów, szukamy także rozwiązań problemów naszych klientów.

Test I: FlixBus na tapecie

Coraz więcej firm decyduje się na wsparcie konsultantów w działach contact center za pomocą technologii. Wachlarz możliwości jest szeroki: systemy IVR, serwisy SMS, formularze kontaktowe, a nawet boty głosowe. Dzisiaj postanowiliśmy przyjrzeć się jednemu z takich rozwiązań.

Czy voice-commerce ułatwia życie klientom?

Google wzbogacił swojego polskiego Asystenta o możliwości voice-commerce dla firmy FlixBus. Docelowo, rozwiązane ma pomóc użytkownikom i ułatwić im zrealizowanie zamówień lub zakup biletów na określone przejazdy. Jak jednak w rzeczywistości sprawuje się Asystent? Nasz dział Quality Assurance, który zajmuje się m.in. analizowaniem rozmów pomiędzy ludźmi a robotami Voicetel, postanowił przetestować proponowane rozwiązanie. Jakie były tego efekty? O ile doceniamy fakt, że firmy postanawiają ułatwiać życie swoich klientów, angażując w ich obsługę sztuczną inteligencję, o tyle ubolewamy nad tym, że rozmowy z botami w większości przypadków prowadzone są za pomocą dialogu liniowego, w którym robot niestety nadal ma problem ze zrozumieniem intencji użytkownika. Jako firma,  która specjalizuje się w dostarczaniu rozwiązań z zakresu głosowej obsługi klienta, stale rozbudowujemy strukturę stanów i kontekstów, w których robot może znaleźć się podczas konwersacji – dzięki temu użytkownik w trakcie rozmowy z robotem Voicetel nie musi wygłaszać określonych komend, aby móc uzyskać konkretną informację.

Odnosząc powyższe uwagi do przeprowadzonych testów botów, można to bardzo szybko odczuć – już na początku rozmów proste sformułowania nie zostały zrozumiane. Na pytanie: skąd będziesz ruszać, bot nie był przygotowany na odpowiedź: z Gdańska. Reakcja nastąpiła jedynie na hasło: Gdańsk. Czy tak ubogie rozwiązanie w ogóle jest w stanie pomóc konsumentom?

Wg Pawła Szołtyska, Leadera działu Quality Assurance:

Wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta wymaga, aby ciężar nauki komunikacji pomiędzy człowiekiem, a maszyną spoczywał na voicebocie, a nie na użytkowniku – w bocie, który jest na usługach marki FlixBus jest odwrotnie. To użytkownik musi powtarzać kilka razy tę samą intencję (wyrażam zgodę; tak, wyrażam zgodę; zgadzam się itp.), aby trafić na tą, którą zrozumie bot – w tym przypadku, robot zrozumiał jedynie akceptację wyrażoną jednym słowem: tak. Czy w naturalnym dialogu ludzie odpowiadają równie oschle i zdawkowo?”