Test I: FlixBus na tapecie

Coraz więcej firm decyduje się na wsparcie konsultantów w działach contact center za pomocą technologii. Wachlarz możliwości jest szeroki: systemy IVR, serwisy SMS, formularze kontaktowe, a nawet boty głosowe. Dzisiaj postanowiliśmy przyjrzeć się jednemu z takich rozwiązań.

Czy voice-commerce ułatwia życie klientom?

Google wzbogacił swojego polskiego Asystenta o możliwości voice-commerce dla firmy FlixBus. Docelowo, rozwiązane ma pomóc użytkownikom i ułatwić im zrealizowanie zamówień lub zakup biletów na określone przejazdy. Jak jednak w rzeczywistości sprawuje się Asystent? Nasz dział Quality Assurance, który zajmuje się m.in. analizowaniem rozmów pomiędzy ludźmi a robotami Voicetel, postanowił przetestować proponowane rozwiązanie. Jakie były tego efekty? O ile doceniamy fakt, że firmy postanawiają ułatwiać życie swoich klientów, angażując w ich obsługę sztuczną inteligencję, o tyle ubolewamy nad tym, że rozmowy z botami w większości przypadków prowadzone są za pomocą dialogu liniowego, w którym robot niestety nadal ma problem ze zrozumieniem intencji użytkownika. Jako firma,  która specjalizuje się w dostarczaniu rozwiązań z zakresu głosowej obsługi klienta, stale rozbudowujemy strukturę stanów i kontekstów, w których robot może znaleźć się podczas konwersacji – dzięki temu użytkownik w trakcie rozmowy z robotem Voicetel nie musi wygłaszać określonych komend, aby móc uzyskać konkretną informację.

Odnosząc powyższe uwagi do przeprowadzonych testów botów, można to bardzo szybko odczuć – już na początku rozmów proste sformułowania nie zostały zrozumiane. Na pytanie: skąd będziesz ruszać, bot nie był przygotowany na odpowiedź: z Gdańska. Reakcja nastąpiła jedynie na hasło: Gdańsk. Czy tak ubogie rozwiązanie w ogóle jest w stanie pomóc konsumentom?

Wg Klaudii Kierzkowskiej, Leadera działu Quality Assurance:

Wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta wymaga, aby ciężar nauki komunikacji pomiędzy człowiekiem, a maszyną spoczywał na voicebocie, a nie na użytkowniku – w bocie, który jest na usługach marki FlixBus jest odwrotnie. To użytkownik musi powtarzać kilka razy tę samą intencję (wyrażam zgodę; tak, wyrażam zgodę; zgadzam się itp.), aby trafić na tą, którą zrozumie bot – w tym przypadku, robot zrozumiał jedynie akceptację wyrażoną jednym słowem: tak. Czy w naturalnym dialogu ludzie odpowiadają równie oschle i zdawkowo?”

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *