Top 7 fuckupów

Opis błędnego zachowania bota Przykład zachowania bota
Bot nie interpretuje pełnych danych (np. adresu zamieszkania), tylko dopytuje po kolei o poszczególne informacje, podstawiając je do swojego tzw. „słownika”. Dodatkowo, każdorazowe potwierdzanie tak szczegółowych danych prowadzi do znaczącego wydłużenia czasu trwania obsługi zgłoszenia klienta – skutecznie zniechęcając go do kontaktu z tak prymitywną, automatyczną infolinią. Bot: Proszę podać miasto

Człowiek: Warszawa

Bot: Czy dobrze rozumiem, że podane miasto to Warszawa?

Człowiek: Tak

Bot: Proszę podać nazwę ulicy

Człowiek: Grzybowska

Bot: Czy dobrze rozumiem, że podana nazwa ulicy to Grzybowa?

Człowiek: Nie

Bot: W takim razie proszę ponownie podać nazwę ulicy

Bot nie rozumie kontekstu wypowiedzi (np. chęć wypożyczenia filmu), tylko reaguje na wybraną frazę (np. awaria) i reaguje w sposób niezgodny z intencją klienta. Człowiek: Ja bym chciał wypożyczyć film „Spokojnie, to tylko awaria…”

Bot: Połączę Państwa z działem contact center odpowiadającym za zgłoszenia awarii

Bot nie rozumie synonimów fraz i wyrażeń występujących w typowej rozmowie telefonicznej (np. „jak najbardziej” – jako synonimu wyrazu „tak”).

 

Bot: Czy dobrze rozumiem, że interesuje Państwa wizyta w najbliższą środę?

Człowiek: Jak najbardziej

Bot: Nie rozumiem – czy dobrze rozumiem, że interesuje Państwa wizyta w najbliższą środę?

Bot nie rozumie rozbudowanych wypowiedzi, a jedynie potrafi reagować na pojedyncze komendy (np. „faktura”, „stan konta”, „zgłoszenie szkody”, itp.)

 

Człowiek: Ja chciałbym zgłosić reklamację w związku z otrzymaną fakturą

Bot: Nie rozumiem, jeśli dzwonisz w sprawie faktur i płatności – powiedz „faktura”, jeśli dzwonisz w sprawie (…)

Bot wykorzystujący słownikową technologię ASR dokonuje tzw. „podciągnięcia” usłyszanej frazy pod inne wyrażenie („poznać” – „Poznań”), które zna – tym samym reagując kompletnie niezgodnie z intencją klienta. Dodatkowo, bot nie bierze pod uwagę wszystkich podanych przez użytkownika informacji – reagując na pierwszą wykrytą frazę.

 

Człowiek: Chciałbym poznać godzinę przylotu z Warszawy

Bot: Planowana godzina przylotu z Poznania to 14:55

Bot nie interpretuje w poprawny sposób łańcuchów liczbowych, sklejając np. 100 i 48 w liczbę 148. Bot nie analizuje, jak należy dopasować ciąg liczbowy do oczekiwanej liczby cyfr (np. NIP – 10 cyfr). Człowiek: Mój numer NIP to dziewięćset dwadzieścia, sto, czterdzieści osiem, siedemnaście

Bot: Numer 920 148 17 jest za krótki, proszę o podanie poprawnego numeru NIP

Bot nie bierze pod uwagę wszystkich wyartykułowanych przez człowieka w ramach pojedynczej wypowiedzi intencji.

 

Człowiek: Chciałbym wypożyczyć jakieś sportowe auto na najbliższy weekend

Bot: Rozumiem, że interesuje cię sportowe auto. Powiedz proszę, na kiedy planujesz wynająć samochód?